Come già preannunciato dagli analisti di mercato, novelli oracoli della società contemporanea, la robotica sarà tra le più importanti sfide tecnologiche del prossimo futuro. Essa troverà applicazione in molti campi, dai trasporti ai servizi alla persona e, non ultimo, nel settore culturale.
Il Museo MAXXI di Roma accoglie a braccia aperte l’innovazione: lo scorso marzo, infatti, a seguito della collaborazione con la Engeneering, ha lanciato una nuova sfida al suo pubblico con Chatbot.
Non si tratta di un robot di quelli che siamo abituati ad immaginare, quanto piuttosto di un agente virtuale (simile ai più famosi Cortana e Siri), ovvero un software capace di interagire col visitatore del museo, guidandolo nel suo tour. Basta avere uno smartphone collegato a Internet e un profilo Facebook, come sappiamo oggi proprio alla portata di tutti.
Nella hall del MAXXI è posizionato un totem che segnala l’applicazione: un bottone genera un codice legato all’utilizzo di Chatbot e valido per la raccolta di moneta virtuale (Museum coin) da spendere ancora al museo. A seconda dell’ammontare (più si interagisce con Chatbot, più monete si accumulano), l’utente può ottenere dei regali, come un ingresso gratuito o dei libri.
Per chattare con la nostra guida virtuale (il Museo specifica che la guida umana resta insostituibile) è sufficiente cercare su Facebook la pagina del museo e inviare un messaggio. Chatbot risponde istantaneamente e, dopo una breve introduzione sul suo utilizzo e la scelta della lingua italiana o inglese, comincia ad interagire in chat. La conversazione non è libera, bensì guidata attraverso due o più opzioni di risposta a scelta dell’utente.
Il linguaggio di Chatbot è semplice e colloquiale, i testi brevi e sufficienti a fornire indicazioni fondamentali sul museo e sulle sue collezioni. L’utente può scegliere quali percorsi seguire tra quelli proposti, oppure ottenere informazioni su orari e biglietti; in più vengono fornite immagini, audio e video che, all’interno della visita guidata, ne ampliano gli argomenti.
Chatbot segue passo passo i movimenti del visitatore fornendo indicazioni sullo spazio museale e sui percorsi. Tuttavia, a ben guardare, una siffatta esperienza di visita non obbliga a trovarsi necessariamente al museo. La chat infatti, attiva 24 ore, può essere utile anche nella preparazione di una futura visita.
Davanti ad una simile iniziativa si è tentati, istintivamente, di sottolineare il primato della guida in carne ed ossa: persona preparata e formata per stabilire un contatto umano col visitatore, mediando sapientemente tra quello e il patrimonio culturale, calibrando modalità e linguaggio, col valore aggiunto dell’esperienza emotiva e di relazione che ne deriva. Tuttavia porre la questione in termini di contrapposizione può essere sbagliato, oltre che retorico.
L’agente virtuale al nostro servizio è una risposta immediata e alla portata dei moltissimi utenti di Facebook, uno dei social network più diffusi al mondo. Verosimilmente, la più grossa parte di essi è rappresentata da giovanissimi e adolescenti, per i quali la comunicazione mediata è una modalità di vivere quotidiana. Intercettare questa fetta di pubblico è effettivamente una sfida e, in ultima analisi, inclusiva dal punto di vista della fruizione museale. Il museo comincia a parlare un linguaggio diverso: perciò il lancio di Chatbot non rappresenta solo un altro atto di social media marketing, ma una scelta progettuale.
Soprattutto il MAXXI si pone al passo coi tempi: scegliendo una ulteriore modalità comunicativa entra immediatamente in contatto con i suoi visitatori, per conoscerne i gusti e incontrarne più puntualmente le richieste. E’ questo uno scopo preciso delle intelligenze artificiali così sviluppate: sono autonome, sempre attive, si propongono di offrire assistenza in termini di customer care e indicazioni a livello promozionale. Nello stesso tempo, il login tramite Facebook consente di conoscere i profili degli utenti, loro età, gusti e interessi.
Come ricorda lo stesso Chatbot, il museo rinnova la promessa fatta all’origine del suo progetto: “Il MAXXI è una sfida: alla percezione, ai tempi di permanenza nelle sale e all’idea stessa di museo”.
